改善营业厅服务质量的四个要点

文章的原始作者：林宇“服务质量”是手术室服务不是围绕着开放的话题。每年，营业厅经理选修一两个课程来提高服务质量几乎是正常的。每年我们谈论服务质量，每年我们谈论改进。已经充分理解了应该执行的服务礼节，服务动作和服务程序，并且如何从其原始位置进行改进？似乎还有有限的改进空间。从营业厅变更，客户变更等角度出发，尝试以“变更”开始，并考虑如何在这些变更下做过去未做或做得较少的事情来满足新服务客户的需求。让我从这里开始谈论一些“变化”，然后每个人都考虑在这些“变化”下我们还能做些什么来提高营业厅的服务质量？变更1：过去，客户进入营业厅时，他们的服务要求是：热情，速度和准确性。随着4G的商业化和市场发展，客户需求已发生巨大变化。在营业厅中，客户显示的需求更加多样化，差异化和个性化。如何更好地满足客户的“新需求”将是未来改善营业厅服务的重点之一。变更2：过去，当客户进入营业厅时，主要吸引力是处理业务。业务接受过程中的服务体验就是客户的整个服务体验。将来，当客户进入营业厅时，基本上可以通过机器自助服务满足他们的业务需求。在营业厅的大部分时间都花在体验和购买上。因此，客户在体验和购买过程中的服务感知是客户对优质服务和不良服务感知的重要来源。如何在购买过程中改善营业厅和服务中的客户体验是未来营业厅服务改进的第二个重点。变更三：过去，服务的好坏，获得客户“非常满意”的评估几乎是服务的终点。而现在，关于服务好坏的最重要的事情是“客户会再次购买吗？” “客户愿意推荐购买商品吗？”如何通过营业厅内的现场和场外服务建立客户对营业厅的忠诚度，以及如何实现重复购买和推荐购买，将是未来改善营业厅服务的第三个关键点。变更4：过去，客户服务主要是基于客户来到营业厅以实现面对面服务。现在，客户甚至希望不需进出便能在营业厅体验到优质的服务。客户保留在股票市场已成为改善营业厅外服务的关键。 “响应变化不变”的时代已经过去。营业厅服务质量的提高还围绕营业厅的变化和顾客的变化以及服务形式和方法的变化。未来“取胜之道，以新控制变化”